Introdução
“Vendi! Ufa, desafio cumprido!” É nesse pensamento que muitos gestores e donos de restaurantes perdem grandes oportunidades de estreitar o relacionamento com os clientes e realizar um pós-venda efetivo.
Depois de ter todo o trabalho de captar, atender, entregar um produto de qualidade e satisfazer o cliente, muitos restaurantes acabam negligenciando a etapa que é uma das mais importantes na jornada do consumidor: o pós-venda.
Mas afinal, o que é o pós-venda?
O pós-venda é a etapa que se inicia no processo de vendas, logo em seguida que o cliente finaliza a sua compra, e no caso dos restaurantes, encerra o seu pedido. Como a frequência de compra no setor de gastronomia tende a ser alta, se as expectativas dos clientes forem atingidas, pode-se dizer que uma segunda venda, se inicia no “pós-venda”, e por isso a sua importância.
As marcas que se asseguram de manter contato com o cliente, garantem um relacionamento diferenciado e a longo prazo realizam muito mais vendas do que a concorrência. Um artigo publicado na Harvard Business Review, mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.
Qual a importância do pós-venda?
Conquistar um novo cliente, que não te conhece, do zero, será muito mais difícil do que vender novamente para alguém que já interagiu com a marca e conhece bem os seus produtos. Essa diferença em níveis de investimento e esforço, foram explicados por Philip Kotler, uma das maiores referências do Marketing:
“Investir em novos clientes custa de 5 a 25 vezes mais do que manter os já existentes.”
Além desse fator crucial, existem outros fatores que evidenciam a importância do relacionamento com clientes, como mostra a pesquisa da KPMG:
86% dos consumidores fiéis indicam a empresa a outras pessoas;
46% permanecem leais mesmo após uma experiência ruim.
Então, além de realizarem mais compras em seu restaurante, os seus clientes fiéis, também realizarão um marketing gratuito, divulgando seu negócio para amigos e conhecidos.
Como aplicar o pós-venda no seu restaurante?
Já sabendo da importância e o que é de fato o pós-venda, vamos pra prática! Essas são algumas das estratégias e ações que um restaurante pode utilizar para aplicar na sua operação e garantir uma alta taxa de fidelização dos seus clientes.
1 – Crie um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma ótima maneira de incentivar os clientes a voltarem ao seu restaurante. Ofereça um desconto ou recompensa especial para clientes que retornam ao seu estabelecimento após uma primeira visita. Essa estratégia ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes e a incentivar a repetição de vendas. Com o Falaê!, esse programa é muito simples de ser criado, somente estimulando a primeira resposta e cadastro do cliente, com um cupom de desconto personalizado.
2 – Envie um e-mail de agradecimento
Envie um e-mail ou mensagem de texto personalizada agradecendo ao cliente por escolher o seu restaurante. Além de expressar sua gratidão, o e-mail pode incluir um convite para voltar ao restaurante para uma ocasião especial, como um aniversário ou feriado.
3 – Faça acompanhamento de qualidade
Sempre peça feedbacks e avaliações sobre a experiência e atendimento que os clientes tiveram no salão e no delivery. Isso ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias e a responder a quaisquer preocupações ou reclamações. Lembre-se de que o feedback dos clientes é valioso e pode ajudá-lo a ajustar sua estratégia de negócios e melhorar a qualidade do serviço e dos produtos oferecidos.
4 – Ofereça cupons de desconto
Os cupons de desconto são uma maneira eficaz de incentivar as pessoas a voltarem ao seu restaurante. Ofereça um desconto em uma próxima visita, ou uma refeição gratuita para um grupo grande de amigos que queira jantar em seu estabelecimento. Essas promoções também podem ser compartilhadas nas redes sociais, aumentando a exposição do seu restaurante.
5 – Acompanhe as datas comemorativas
Mantenha um registro das datas importantes dos seus clientes, como aniversários ou aniversários de casamento, e envie um cupom ou oferta especial para comemorar a data. Essa atenção personalizada ao cliente ajuda a construir relacionamentos fortes e duradouros. Dentro da plataforma do Falaê!, existe uma gestão de todos os aniversariantes do mês, podendo criar campanhas automáticas para enviar cupons especiais de aniversário.
6 – Tenha um atendimento excepcional
O atendimento excepcional é a chave para o sucesso do seu restaurante. Certifique-se de que seus funcionários estejam treinados para oferecer um serviço amigável, rápido e eficiente. Os clientes lembrarão a forma como foram tratados e isso influenciará sua decisão de voltar ao seu estabelecimento. A função do seu Garçom além de atender é vender cada vez mais para o seu cliente.
Cases de Sucesso em Pós-Venda
São vários os exemplos de redes de restaurantes famosos que conseguem aplicar ações de pós-venda e fidelização com os seus clientes e ter sucesso. Alguns exemplos práticos são:
“Clube” da rede Benihana
O “Birthday Club” da rede americana de restaurantes Benihana, funciona assim: ao se inscrever no clube, os clientes recebem um cupom de desconto para ser utilizado no mês de seu aniversário. Além disso, eles também recebem informações sobre promoções especiais e novos itens do menu. Essa estratégia incentiva os clientes a retornarem ao restaurante para celebrar seu aniversário e pode aumentar a fidelidade do cliente a longo prazo.
Esse exemplo pode ser aplicado em qualquer operação da gastronomia e não só se limitar a aniversários, mas realmente para criar um “clube” de clientes que são fãs da marca, como o Clube do Café, Clube do Vinho e por vai… Essa comunidade por ser estabelecida no WhatsApp ou em outro canal de comunicação direto.
Pesquisa de Satisfação Premiada da rede de fast-food Bob’s.
Após fazer um pedido em uma das unidades do Bob’s, o cliente recebe um código para preencher uma pesquisa online avaliando a qualidade do atendimento e dos produtos. Ao finalizar a pesquisa, o cliente recebe um cupom de desconto para ser utilizado em sua próxima visita ao restaurante. Essa estratégia incentiva os clientes a retornarem ao Bob’s e ajuda a empresa a identificar áreas que precisam ser melhoradas no atendimento e produtos oferecidos.
Essa ação visa além de reter o cliente com o cupom de desconto, colher informações e dados que são muito valiosos para a operação, ajustar seus processos, corrigir erros e crescer. O método de captura do feedback e cadastro do cliente do Falaê! é muito prático e eficiente, garantindo uma alta taxa de respostas e grande facilidade para o usuário deixar o seu comentário sem precisar baixar nada no seu dispositivo ou ter algum esforço.
Conclusão
A estratégia de pós-venda é uma parte crucial do sucesso a longo prazo de qualquer negócio, incluindo restaurantes. Oferecer um programa de fidelidade, enviar um e-mail de agradecimento, fazer acompanhamento de qualidade, oferecer cupons de desconto, acompanhar datas comemorativas e ter um atendimento excepcional são algumas das melhores práticas para aplicar a estratégia de pós-venda em seu restaurante.
Todas essas ações não só vão aumentar as suas vendas e a recorrência dos seus clientes, mas também a reputação da sua marca irá se transformar, se posicionando como uma empresa que realmente se preocupa com os seus clientes e sendo uma referência em atendimento e experiência aí na sua região.
O Falaê é uma plataforma completa para você ouvir o seu cliente da maneira correta, utilizar cupons de desconto automáticos e se relacionar com os seus consumidores. Mais de 300 operações de gastronomia já estão vendendo mais e otimizando o seu atendimento com a solução.
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