Como era o seu relacionamento, captura de feedbacks e a satisfação dos seus clientes antes do Falaê ?
Desde o início da operação, o Morada Bar sempre teve uma marca e identidade muito autêntica e próxima dos seus clientes. Essa proximidade e relacionamento, favorecia muito o contato e abertura dos consumidores em deixar sugestões, elogios e feedbacks de uma forma orgânica e direta para a nossa equipe de atendimento.
Ficamos sempre atentos em todas as plataformas de avaliações públicas e procurávamos responder de forma individualizada. Fazíamos questão de enviar uma carta de pedido de desculpas para os clientes do delivery, que tinham tido algum problema no seu pedido. Era da nossa cultura.
Até aquele momento, a análise dessa informação era feita de forma empírica, não conseguimos compilar esses dados para tomar decisões com frequência.
Além disso, tínhamos a prática de fazer pesquisas pontuais nas nossas redes sociais, para coletar informações importantes dos clientes, mas pelo fato de ser nas nossas redes acabava sendo uma pesquisa com viés grande, respondida por pessoas que já eram promotoras da marca e clientes fidelizados.
Então começamos a buscar um canal mais estreito de comunicação com as pessoas, uma plataforma de comunicação focada para negócios do food service, e acabei encontrando e conhecendo o Falaê!, nesse período.
O que mais te chamou a atenção no Falaê?
O que mais nos chamou a atenção na plataforma, foi a maneira que as informações são expostas e consolidação dos dados, fica muito mais visível, muito mais palatável para apresentar e debater sobre tudo que está ali.
Além disso, o fato de ter o cadastro dos clientes, facilita muito o contato direto com as pessoas. Então sempre que acontece algum tipo de reclamação ou sugestão, entramos em contato com o cliente, entendemos a situação e o convidamos a retornar, oferecendo algum benefício para contornar aquela percepção negativa que possa ter ficado.
E por último, a experiência e referência que vocês têm do mercado de gastronomia é ótima para termos parâmetros de comparação para os nossos resultados. Ter esse norte é fundamental para sabermos se qualquer indicador está abaixo ou acima da média que operações como as nossas tem. Com relação ao próprio desenvolvimento da pesquisa de satisfação é interessante saber o que funciona ou o que não funciona.
Uma situação específica que o Falaê foi essencial para a operação
Nós temos uma gestão bem horizontal e transparente, aqui no Morada Bar, sempre pensamos muito nesse sentido. E ocorreu que em um mês em específico, um dos nossos Gerentes entrou em férias e nos identificamos com o Falaê! que o indicador do Tempo de Espera acabou tendo um resultado inferior ao esperado. Assim, procuramos identificar a causa raiz desse problema, fizemos os ajustes necessários e conseguimos desenvolver um processo mais adequado e então, rapidamente conseguimos perceber a melhora do tempo de entrega dos pedidos.
Como é a rotina do Morada Bar com o Falaê?
Hoje fazemos o acompanhamento do Relatório Diário e sempre que aparece alguma avaliação importante, que merece ser tratada imediatamente, já comunico o meu gerente para tomarmos uma ação melhor em cima disso. Também fazemos uma reunião mensal, revisando todos esses casos e mostrando as ações de correção que já foram criadas e os resultados que tiveram.
O Falaê! nos ajudou de uma forma muito estratégica e positiva a entender de verdade qual é a percepção do cliente com relação a experiência que ele teve, seja no presencial ou na operação do delivery. Mesmo tendo um relacionamento próximo dos clientes, a porcentagem de pessoas que vão de fato, deixar um feedback ou sugestão construtiva é muito baixa, e tendo a possibilidade de deixar uma avaliação anônima ou não no Falaê!, é muito positivo para o nosso cliente.
