O que é o Sartoni Steakhouse?
O Sartoni, um restaurante que personifica o autêntico estilo Steakhouse, oferece uma experiência completa, combinando música de alta qualidade com um serviço de excelência. Especializado em carnes nobres Angus, nossa variedade abrange desde petiscos distintos, hambúrgueres, saladas frescas, pratos de peixe, massas e até sobremesas irresistíveis. Acompanhando essa oferta gastronômica, apresentamos drinks especiais, uma carta de vinhos requintada, até seis opções de chope e uma seleção de mais de 50 rótulos de cervejas especiais. Atualmente, a rede Sartoni é composta por três localizações, sendo duas em Juiz de Fora e uma em Muriaé, todas sendo referências culinárias em suas respectivas cidades.
Como era o Sartoni antes do Falaê?
Anteriormente, o procedimento adotado era bastante convencional. Os garçons visitavam as mesas para coletar feedbacks. No entanto, a maioria dos clientes optava pelo silêncio, e mesmo os que decidiam se expressar não compartilhavam seus sentimentos de maneira completamente sincera e aberta. O índice de avaliações coletadas mal ultrapassava os 10%. Os únicos canais utilizados eram o Google e o Instagram. Infelizmente, em muitas ocasiões, essas avaliações não chegavam até o gestor responsável.
E agora, com o Falaê?
“Atualmente, dentre um grupo de 30 clientes, cerca de 10 a 15 deles dedicam tempo para fornecer feedback. Isso resultou em um notável aumento no número de avaliações, permitindo decisões ainda mais precisas e eficazes. As informações coletadas também vêm enriquecidas em detalhes. Agora, é possível identificar o horário, o cliente específico envolvido, além de compreender exatamente onde ocorreu a insatisfação, seja no atendimento, no produto ou no ambiente.”
Como engajar a equipe com esse processo?
“Realizamos um treinamento abrangente com nossa equipe, enfatizando que nosso objetivo não é aplicar punições, mas sim compreender os principais feedbacks e oportunidades de aprimoramento para beneficiar o trabalho de todos. Como resultado, conseguimos elevar a qualidade do atendimento e aprimorar a experiência geral, beneficiando a todos os envolvidos. Transmitimos à equipe que o foco era a quantidade de avaliações, não apenas sua qualidade. Essa abordagem foi adotada para evitar distorções no processo, garantindo que buscássemos feedbacks genuínos, mesmo que nem sempre fossem positivos. Portanto, estabelecemos metas semanais de avaliações para cada loja, sujeitas a revisões regulares.
Quando o tempo de espera, a qualidade dos produtos e o atendimento, todos os critérios essenciais, começaram a evidenciar melhorias sem recorrer a medidas punitivas, experimentamos uma mudança fundamental. A equipe compreendeu e adotou a ideia, concentrando-se na conquista de um número crescente de avaliações dos clientes. Isso marcou um ponto de transformação, demonstrando que o compromisso com a excelência beneficia a todos os envolvidos.”
O ” caso da terça-feira, à noite”
“Observamos uma tendência em que as reclamações sobre o tempo de entrega e a qualidade da comida eram mais frequentes em determinados dias. Especificamente, identificamos que durante os períodos tradicionalmente mais tranquilos, a equipe tendia a relaxar, resultando na não execução adequada dos procedimentos de atendimento do Sartoni. Com base nos valiosos feedbacks que recebemos, conseguimos abordar e resolver essa questão dentro de uma semana, resultando em uma notável melhoria no processo de atendimento e agilidade.
Experiência do Cliente na Rede Sartoni
“Infelizmente, não podemos estar presentes em todas as unidades da rede, simultaneamente. No entanto, através do processo, conseguimos coletar feedbacks bastante detalhados de cada unidade, abordando aspectos específicos como o volume da música, horário da cozinha e diversos outros detalhes.”
A mudança da casa
Quando introduzimos o Falaê!, estávamos situados em um local diferente, dentro de uma casa fechada, cuja fachada não permitia avistar as pessoas do lado de dentro. Através dos valiosos feedbacks que recebemos, percebemos que isso representava um importante aspecto negativo na perspectiva dos clientes. Embora todos os outros aspectos fossem considerados positivos, o ambiente deixava a desejar. Foi aí que, com o auxílio do Falaê!, decidimos realizar uma mudança tanto de local quanto de ponto de operação. Nos estágios iniciais da nova localização, colhemos um grande volume de feedbacks para melhorias, principalmente devido às mudanças implementadas em nossa operação.
Apenas a partir da segunda semana, já pudemos observar melhorias significativas graças aos feedbacks e implementar as alterações necessárias. Sem a plataforma Falaê!, teríamos dificuldades em obter informações detalhadas como essas. A ferramenta foi essencial para nos fornecer insights cruciais que impulsionaram nossas mudanças e aprimoramentos.
Hoje é difícil de pensar, o nosso dia-a-dia, sem o Falaê! Para toda as operações que o nosso grupo entra, nós temos a Gestão da Experiência do Cliente. O Falaê! entrou para o nosso método, uma ferramenta que não conseguimos atuar sem ela. Não iniciamos nenhuma loja no grupo, sem o Falaê!, porque faz parte do nosso processo e metodologia de trabalho. É padrão nosso.”
Matheus, Diretor do Sartoni.
