Introdução
Empresas são feitas por pessoas e para pessoas. Sob essa ótica, conhecer e promover o engajamento de todos os colaboradores é um ponto chave para que um negócio prospere no longo prazo. E é nesse ponto que entra o eNPS.
Atualmente, um grande desafio das organizações, é recrutar e principalmente, reter talentos, visto que os custos e perdas operacionais com turnover e trocas de funções são grandes e acabam prejudicando a estratégia do negócio. Assim, a experiência que essas pessoas têm ao longo da sua jornada de trabalho é um fator crucial para o seu rendimento e fidelidade à organização.
Há quase duas décadas, Fred Reichheld juntamente com a Bain &Company, desenvolveu uma metodologia para medir o nível de lealdade e satisfação de clientes nas empresas, visto que até aquele momento os modelos de pesquisas de satisfação eram longos e ineficazes. O resultado da aplicação foi bem satisfatório, e atualmente as maiores empresas do mundo utilizam o NPS (Net Promoter Score) como um indicador de negócio e experiência dos seus clientes.
Como adaptação à metodologia NPS, surgiu o eNPS (employee Net Promoter Score), para metrificar a satisfação e lealdade dos colaboradores e saber quais fatores mais impactam na experiência de maneira simples e objetiva.
O que é o eNPS, na prática?
O eNPS ou employee Net Promoter Score, é uma métrica que permite às empresas avaliarem a probabilidade dos colaboradores recomendarem a empresa, liderança ou área em que atuam, como bons ambientes para se trabalhar.
Sendo um derivado do NPS, a metodologia também tem vantagens características como velocidade e praticidade para aplicação e análise de resultados, podendo serem feitas rodadas de análise com mais frequência.
Quais são os principais benefícios
Existem algumas vantagens e benefícios do eNPS, que acabaram tornando a metodologia uma das mais utilizadas para se medir o nível de engajamento dos funcionários, como por exemplo:
Anonimato dos Funcionários
A segurança e conforto transmitido ao fazer pesquisa anônimas com os colaboradores, garante boas taxas de resposta, avaliações ricas em informações e velocidade na aplicação de uma rodada de eNPS.
Velocidade e Simplicidade de Análise
A metodologia tem como como objetivo principal ser simples e ao mesmo tempo poderosa. Então, ela consegue demonstrar rapidamente quais são os principais pontos de melhoria, prioridades que podem ser levantadas e urgências. Além disso, pela sua simplicidade, é possível separar os resultados em grupos, para por exemplo, analisar lideranças, departamentos, unidades de negócio e criar planos de ação personalizados e direcionados.
Categorização Clara
Assim como no NPS, a divisão entre grupo de detratores, neutros e promotores, auxilia muito na tomada de decisão e permite a equipe de gestão, criar análises corretas a partir dos dados.
Como calcular o eNPS
A aplicação do eNPS tem uma proposta bem simples, mas ao mesmo tempo muito poderosa. As perguntas principais são:
1 – Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar a [Empresa X] como uma boa empresa para se trabalhar?
2 – Qual é o motivo mais importante para a nota que você deu?
A partir dessas duas questões os colaboradores são classificados em:
Detratores – Notas de 0 a 6. Parte dos colaboradores que mais merecem atenção, pois acreditam realmente que a empresa não é um bom lugar para se trabalhar e podem deixar de entregar os resultados esperados e ainda influenciar negativamente outras pessoas. É necessário agir com urgência para identificar as principais insatisfações e causas para esses problemas, criando planos de ação e melhorias.
Neutros – Notas 7 e 8. São avaliações que mostram um engajamento parcial dos colaboradores. Eles podem vir a se tornar promotores em outras avaliações, mas necessitam dos estímulos certos, que devem ser estudados.
Promotores – Esse grupo é representado pelos colaboradores mais engajados, efetivos e participativos e que recomendam a empresa em 9 ou 10 como um bom lugar para se trabalhar.
Para esses colaboradores, a empresa deve garantir que a satisfação continue alta, deixando sempre claro o quanto eles contribuem para o crescimento do negócio e estimulando-os a incentivarem outras pessoas também.
Como implementar o eNPS
O eNPS tem por sua característica principal, ser de fácil implantação em diferentes tipos de segmento de negócio. Mas mesmo assim, o processo de implementação da metodologia passa por algumas etapas importantes, em que os cargos de liderança devem se esforçar para que aconteçam.
Definição e comunicação da metodologia
O primeiro passo é a definição e conscientização de todos sobre a importância da metodologia e quais são os resultados esperados com a sua aplicação. É necessário ficar claro, que é a partir do eNPS, que a empresa mapeará e priorizará ações de melhoria que impactarão diretamente no trabalho e rendimento de todos.
Transparência e segurança da informação
Um ponto muito importante e que aumenta o engajamento dos participantes com a pesquisa é deixar claro que as avaliações são confidenciais e sigilosas, garantindo segurança e seriedade às pesquisas.
Elaboração e aplicação
As pesquisas devem ser criadas pensando na experiência do colaborador ao respondê-las e também na riqueza das informações extraídas. Portanto, as perguntas devem ser bem direcionadas, deixando os respondentes focar em avaliar o que realmente importa, evitando muitas questões que não tem sentido para o momento.
Análise de Resultados do eNPS
O resultado principal é calculado a partir da fórmula do eNPS, que vai refletir de uma forma geral o nível de satisfação e engajamento dos colaboradores. Além disso, nas perguntas abertas é possível analisar com detalhes o que motivou as notas, e como podem ser criados planos de ação.
Os clientes detratores podem ser divididos em segmentos, de acordo com as tendências das insatisfações para serem criadas ações e priorizações em cada tipo.
Conclusão
Assim como é prioridade máxima para as organizações, entender o nível de satisfação dos seus clientes, mapear a experiência do seu colaborador também vem tomando posição de destaque. Clientes felizes são criados a partir de funcionários felizes, atuando em um ciclo produtivo e escalável ao longo do tempo.
Para saber como o Falaê consegue te ajudar a monitorar a satisfação e engajamento dos seus colaboradores e clientes, clique aqui.
