Não é novidade que a Amazon é uma das empresas mais conhecidas em todo mundo em termos de Experiência e Atendimento ao cliente. A gigante, a partir da sua cultura de obsessão pelo cliente, transformou e inovou em soluções para vários setores, estando presente na vida de boa parte das pessoas em todo o mundo, diariamente.
Com soluções como a Alexa (Assistente Pessoal por Voz), Prime Vídeo (Streaming), Amazon Go (Supermercado Inteligente), a Amazon possui informações dos seus clientes sobre praticamente tudo: dia-a-dia das pessoas, preferências de filmes e músicas, quanto tempo passam em casa, preferências de compra. Quanto mais interações são realizadas, mais dados são coletados, podendo personalizar sugestões de compra, promoções e oportunidades potenciais.
Com esse posicionamento,a Amazon está lentamente se tornando a líder mundial em cumprir sua promessa de marca: “Ser a empresa mais focada em seus clientes do mundo”. Para essa missão ser concluída, a marca definiu os seis “princípios de atendimento ao cliente”, divulgados nos seus vários canais e servindo de exemplo e inspiração para negócios em todo o mundo.
Confira os 6 princípios da Experiência do Cliente da Amazon:
6. Eliminar o esforço do cliente por meio de: eliminação de defeitos, autoatendimento, automação e suporte de um especialista associado.
A eliminação por completo de defeitos, dificuldades e atritos para o cliente é uma cultura intrínseca para a Amazon. Desta maneira a empresa consegue ganhar mercado em tantos setores diferentes, sempre focando na redução de esforços e custos com atendimento ao cliente, e fornecendo potencial para os próprios clientes resolverem os seus problemas.
5. Problemas detectados de maneira simples e sistemática.
Outra cultura envolta por procedimentos importantes é a detecção rápida de problemas que impactam no trabalho do atendimento ao cliente. Esse mapeamento faz com que ocorrências importantes sejam identificadas, praticando melhorias contínuas e corrigindo problemas na experiência do cliente.
4. Experiências personalizadas para os clientes
Várias empresas tentam ser “personalizadas” hoje em dia, mas a Amazon foca em ir mais profundo nesse conceito e ser até mesmo peculiar. Com produtos que se tornam memoráveis para os seus clientes e buscando conseguir a fidelidade máxima com eles.
3. Antecipar necessidades dos clientes e valorizar o tempo dos clientes.
Agir antes que o problema aconteça é um dos princípios mais fortes da Amazon. Saber antecipadamente quais são os motivos da solicitação de algum clientes mostra muita inteligência e dedicação às necessidades do consumidor. Um exemplo disso, são os reembolsos proativos para compras de vídeos que a própria Amazon identificou com velocidade de download lenta.
Além da antecipação, outro fator importante é a valorização do tempo dos clientes, reduzindo tempo de atendimento, resposta de e-mails e mensagens, dentre outros fatores. Colocar barreiras para o cliente resolver algum tipo de problema é uma prática, infelizmente, recorrente em várias empresas e só traz insatisfação e prejuízo à lealdade da marca.
2. Confie de verdade nos seus clientes e nos seus colaboradores.
A reciprocidade é um gatilho muito forte e as pessoas valorizam isso. Somente uma pequena minoria dos clientes vai tirar proveito dessa confiança recebida. Do lado dos colaboradores, todo treinamento e capacitação é fornecida para que eles consigam lidar com liberdade em qualquer tipo de situação e resolver de maneira eficiente os problemas dos clientes. E com colaboradores felizes trabalhando com eficiência e prazer, temos consequentemente clientes felizes.
1. Defenda incansavelmente os clientes!
O cliente no final das contas é o maior motivo de existência de toda empresa, e a Amazon entende isso como ninguém. Sem os clientes, não existem negócios feitos. Essa mentalidade faz com que os clientes realmente virem advogados da marca, defendendo ela em várias situações e inspirando muitas pessoas a também se tornarem fiéis.
Conclusão
A gigante da tecnologia, além de anos de persistência e desenvolvimento, também pode ter seu crescimento e sucesso atrelados diretamente a cultura e prática de obsessão pelo cliente. Esse posicionamento impacta desde atendimento a desenvolvimento de produtos da empresa e é muito claramente percebido por todo o mercado.
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