Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Essa máxima de um dos maiores estudiosos de Marketing, Philip Kotler, é bem conhecida no meio empreendedor, mas mesmo assim, muitos negócios ainda tentam nadar em sentido contrário, e não priorizam fidelizar clientes.
Claro que qualquer empresa precisa sempre vender para novos clientes e aumentar as suas receitas, mas os clientes fidelizados são a forma mais direta e eficiente de se garantir lucros previsíveis.
Para os consumidores, é muito satisfatório ir a sua loja ou restaurante favorito e ser reconhecido pelos colaboradores, já sabendo quais são os produtos preferidos e como gostam de ser tratados. Em uma experiência assim, o relacionamento com os consumidores só tende a se intensificar, fazendo com que ele se sinta cada vez mais especial, compre recorrentemente e principalmente, te indique para seus amigos e conhecidos.
Segundo a consultoria Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes atuais. Então quanto mais prioridade você colocar nesse grupo, mais resultados ele te dará no médio/longo prazo. Veja dicas e práticas que selecionamos para conseguir fidelizar clientes:
Como fidelizar clientes de qualquer negócio
1 – Atendimento é base de todo o relacionamento
Muitas vezes deixado de lado dentre as prioridades da empresa, o atendimento deve receber total atenção quando se tem objetivo de construir uma boa base de clientes fiéis. Desde o primeiro contato até após fechar a venda, toda a jornada do consumidor deve ser pensada e criada para solucionar problemas, reduzir atritos e esforços e fidelizar clientes.
2 – Primeiro a facilidade, depois o encantamento.
Uma grande característica dos consumidores atuais é a demanda por facilidade e simplicidade para ter o seus problemas resolvidos e necessidades atendidas. Então, mapeando a jornada do seu cliente, qual é o esforço que ele tem para solicitar um contato? Fazer um pedido? Deixar uma sugestão? Todos esses pontos de contato devem ser de respostas rápidas e eficientes.
Além disso, a cultura da empresa deve ser voltada à resolução de problemas, sempre pensando com a visão do cliente e flexibilidade. Cada cliente que sente que foi atendido de maneira especial e teve seu caso analisado com cuidado, com certeza pode se transformar em um fiel promotor da marca, recomendando e contando a sua história para amigos e conhecidos.
3 – Reconheça os clientes
Todo mundo gosta de ser reconhecido, e isso não é diferente para os clientes. Então premiar quem compra com frequência e sempre está presente é uma forma de estreitar ainda mais o relacionamento com esse cliente. Uma forma completamente gratuita de premiar e reconhecer os clientes fiéis é criar um conteúdo e mostrar um deles em particular, nas suas redes sociais! Pode ser uma entrevista, uma conversa ou até mesmo um comentário. Use a criatividade e crie uma ação interativa com esse cliente.
4 – Surpreenda e crie o momento Woow
Num mundo de tantas distrações, chamar a atenção e surpreender é um fator muito forte que pode realmente fidelizar clientes e criar uma memória difícil de esquecer. Com certeza você se lembra de ações inusitadas para consumidores que viu nos últimos meses. Essas coisas inesperadas e na maioria das vezes, simbólicas, como cartinhas, mimos e recados especiais, podem fazer com que sua marca fique na cabeça dos consumidores, fazendo eles se lembrarem de você numa próxima compra.
5 – Transparência e Humanização para Fidelizar Clientes
Errar é humano. Então nem sempre tudo sairá como planejado, então nessas situações tente escutar e entender ao máximo o que aconteceu para conseguir lidar bem tanto com o cliente quanto com o acontecido. Se mostrar presente, atento e solícito a resolver o problema é fundamental para que o cliente também enxergue o outro lado da mesa e não vá no futuro, fazer um comentário negativo sobre a sua empresa para pessoas conhecidas.
Além disso, a comunicação deve ser direcionada ao seu público-alvo, se aproximando e relacionando melhor com ele cada vez mais.
Dica bônus: ouça seus clientes
A última e talvez, principal dica é sobre ouvir ativamente os seus clientes. É muito fácil considerar o seu próprio produto ou serviço bom, sem nunca ter escutado o que os consumidores têm para falar. Isso causa uma visão “cega” e precipitada sobre o real nível de Experiência do Cliente que a sua marca entrega aos clientes, sem saber como fidelizá-lo.
Para obter essas informações e feedbacks dos clientes, o ideal é que seja implementado um Programa de Voz do Cliente, em que uma Pesquisa de Satisfação contínua é aplicada, principalmente, em finalizações de compra. Com esses dados é possível identificar clientes que não tiverem uma boa experiência e reverter essa situação, além de se ter uma análise muito rica sobre como inovar, quais processos melhorar e quais são as expectativas reais dos consumidores com o seu negócio. Assim o processo de fidelizar clientes, fica muito mais direcionado e com ações claras a serem executadas para atingir os objetivos.
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Fidelizar clientes é pra já!
A fidelização de clientes é uma estratégia chave em empresas que querem ter resultados sólidos ao longo do tempo. Lembre-se que conquistar um novo cliente é muito mais caro do que atuar com a sua própria base, sem se falar nas recomendações que os “advogados” da sua marca podem te trazer.
Agora que você já conhece todas as dicas e práticas, selecione pelo menos 3 e vá implementando aos poucos na sua empresa. Com essas ações, ao longo do tempo a Experiência de Compra e Relacionamento com os seus clientes vai se intensificar cada vez mais, aumentando a receita advinda de consumidores fiéis e fidelizados.
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