“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com essa pergunta se inicia o processo da metodologia denominada Net Promoter Score (NPS): com uma questão simples, fácil de responder e de aplicar, ela permite à sua empresa verificar o grau de satisfação e lealdade dos seus clientes.
Grandes empresas como a Amazon, Apple e a Netflix utilizam a métrica para avaliar e medir a experiência dos seus clientes, mas não se engane, o NPS pode ser utilizado por empresas de todos os portes.
No artigo de hoje você aprender sobre:
1.Qual a história do NPS?
2.O que é o NPS?
3.Como funciona e como medir?
4.Quais os tipos de Net Promoter Score?
5.O que fazer com as respostas?
6.Qual o futuro do NPS?
7.Conclusão
1. Qual a história do NPS?
No início dos anos 2000, as principais empresas americanas já entendiam a importância da fidelidade e da lealdade dos seus clientes, porém ainda tinham dificuldades na mensuração e faziam por meio de pesquisas ou por meio de uma combinação de pesquisas tradicionais e trabalhosas. E depois de 2 anos de muito estudo e investigação, surgiu o salvador da pátria, o NPS.
O Net Promoter Score surgiu em 2003 a partir de um artigo escrito e publicado na Harvard Business Review por Fred Reichheld, na época, Diretor da Bain & Company. O nome do artigo era “O número que você precisa crescer” que futuramente evoluiu para o livro “A pergunta definitiva” e posteriormente “A pergunta definitiva 2.0”.
2. O que é o NPS?
Antes de entender o que é o NPS na prática, é importante entender porque utilizar essa métrica tão famosa. Nós da B2S acreditamos que o NPS seja um dos queridinhos por conta de cinco pontos:
SIMPLICIDADE: pode ser utilizado a partir de uma pergunta simples
FACILIDADE DE RESPOSTA: a métrica mais fácil de ser respondida, podendo ser utilizada em diversos canais
OBJETIVO: as respostas são simples e objetivas, porém geram uma análise completa
INCISIVO: a partir da pergunta complementar (motivo da nota) é possível encontrar a causa raiz dos principais feedbacks.
MAIS VENDAS! : utilizando as estratégias corretas, você terá clientes comprando cada vez mais e cada vez mais caro.
3. Como funciona e como medir?
Agora que já sabemos porque utilizar essa métrica, vamos entender o que, de fato, significa o NPS. Bom, o Net Promoter Score nada mais é do que uma metodologia de lealdade do cliente, que se baseia na pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
A partir dessas notas o cálculo é feito pela seguinte fórmula:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.
De acordo com esse número, o NPS vai classificar cada cliente em 3 tipos:
Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São consumidores que tiveram uma experiência negativa ao se relacionar com a empresa em questão. Os motivos para isso podem ser diversos: atendimento, qualidade do produto, atrasos, preço altos e etc. Esses clientes jamais voltariam a fazer negócio com a empresa e a chance de criticar aquele negócio para amigos e conhecidos é alta.
Notas 7 e 8 – Clientes Neutros – Não estão insatisfeitos, mas também não se surpreenderam com a experiência que tiveram. Geralmente podem comentar sobre pontos de atenção importantes que devem ser investigados.
Notas 9 e 10 – Clientes Promotores – Amaram a experiência que tiveram e bem provavelmente irão recomendar a empresa nas suas redes sociais e amigos próximos. A vida dessas pessoas melhorou após iniciar o relacionamento com a sua empresa.
Zonas de Classificação
Além da classificação de cada cliente, podemos comparar as empresas em 4 zonas de classificação que mostram a partir de um bench como a empresa está em relação a lealdade dos seus clientes. Essa classificação está dividida em:
Zona de Excelência (75 até 100)
Marcas que estão nessa faixa são referência em experiência do cliente e com certeza possuem não somente clientes, mas brothers do seu negócio.
Atingir um NPS 100 é um baita desafio e poucas empresas no mundo conseguem! Nessa faixa todo o operacional, tático e estratégico estão alinhados para gerar o máximo de valor e promover uma experiência surpreendente.
Zona de Qualidade (50 até 74)
Empresas que estão nessa faixa mostram claramente que já se preocupam com a experiência dos seus clientes. Faltam apenas alguns detalhes para subir realmente de nível.
Uma estratégia é tentar observar quais são esses pontos negativos ou atritos que ainda existem para minimizá-los.
Zona de Aperfeiçoamento (0 até 49)
Nessa zona a quantidade de promotores e detratores está bem pareada.
É hora de tentar entender porque os clientes geralmente dizem aquela frase: “ Minha experiência foi boa mas…!”
Nesse momento, se forem revisados os principais processos e aplicadas as melhorias, existem grandes chances de subir o NPS.
Zona Crítica (-100 até -1)
Essa zona é um momento muito crítico, pois essa pontuação negativa mostra que existem muitos clientes falando negativamente da sua empresa para familiares e amigos.
Outra questão é que com um NPS negativo, existem mais clientes detratores do que promotores da sua marca.
Portanto, nesse momento é fundamental que você ouça e colete feedbacks de todos os seus clientes para atuar nas melhorias mais cruciais.
4. Quais os tipos de Net Promoter Score?
Existem formas diferentes de se aplicar o NPS, dependendo do seu modelo de negócios e jornada do seu cliente.
O NPS Transacional, como o próprio nome já diz, é focado em medir a satisfação dos clientes logo após uma transação ou contato realizado. Ou seja, logo após a compra de um produto ou serviço, após algum atendimento, alguma solicitação de ajuda ou suporte. Então, sempre que a jornada do cliente for concluída, o NPS Transacional pode ser medido.
Já o outro tipo de NPS que existe é o Relacional, que é bem comum em empresas que trabalham com um modelo recorrente de serviço, como as assinaturas e softwares, por exemplo. Esse NPS é mais relacionado à experiência de modo geral do cliente, e não em um ponto específico da jornada. Os formulários de pesquisa podem ser enviados de forma regular, trimestral ou semestral, por exemplo.
5. O que fazer com as respostas?
Para cada tipo de resposta, existe o que chamamos de tratativas ou fechamento de loop.
A tratativa nada mais é do que resolver o problema do cliente, se esse for o caso ou agradecê-lo pela parceria e lealdade no caso de um promotor.
Essa tratativa deve acontecer o mais rapidamente possível para evitar que aquele cliente expresse negativamente a sua imagem para alguém, criando um marketing boca-a-boca ruim para sua marca. Por isso a importância do NPS Transacional em tempo real na sua empresa. Essa atuação deve seguir um padrão, que foi previamente acordado internamente de acordo com a estratégia de sua empresa e pode ir sendo modificada quando os resultados começarem a aparecer.
No caso especialmente dos promotores, podem ser criadas estratégias voltadas a estimular esses clientes a realmente serem embaixadores da sua marca, divulgando e promovendo a empresa em todos os seus meios! Outra atuação também é criar algo como um clube de benefícios que os seus melhores clientes podem participar e estarem ainda mais próximos de você e te ajudando a conquistar novas pessoas.
6. Qual o futuro do NPS?
O NPS foi por muito tempo visto apenas como uma métrica, uma pontuação da empresa e não como um sistema de gerenciamento de toda a experiência do cliente. E os maiores sucessos em empresas que usam dessa metodologia tem justamente essa pegada: utilizar o NPS como um sistema, o transformando em Net Promoter System.
Nesse novo formato se dá muita importância a jornada do cliente como um todo, ao invés de apenas os dados da pesquisa. Então, o intuito é analisar todas as etapas pelas quais o cliente passa, além de se preocupar com os aspectos relacionados à margem de erro, taxa de resposta e número de pessoas que responderam. Assim as fontes de análises de dados se estendem aos comentários dos clientes nas redes sociais, dados de sistemas internos (CRM, ERP, help desk), entre outras fontes.
Além dessas mudanças, outra questão importante é sobre a frequência de envio de pesquisas. Em momentos anteriores se faziam pesquisas NPS semestralmente, ou sempre na mesma época do ano. Agora, já se faz necessário medir vários pontos da jornada do cliente, claro que em momentos oportunos e que façam sentido, agrupando informações cada vez mais robustas a respeito do usuário.
7.Conclusão
O uso e aplicação do NPS já é realidade nas empresas que mais crescem no mundo e aqui na B2S nossa missão é trazer essa metodologia para a grande maioria das pequenas e médias empresas que ainda estão tão distantes dela.
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