Nos últimos anos, presenciamos uma forte mudança nas relações de consumo entre clientes e empresas. Antes o maior, melhor e mais barato sempre ganhava, já hoje em dia, as escolhas feitas pelos consumidores não se baseiam somente em aspectos quantitativos diretos, mas sim, envolvendo muitas outras questões como empatia, relacionamento, identificação de valores e percepções emocionais. Ou seja, a experiência do cliente, se tornou fator chave de decisão.
Segundo Gregory Yankelovich, “Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.”
Por isso, as empresas mais inovadoras do mundo têm investido pesadamente na experiência do cliente e traçando ações para entender e encantar cada vez mais os seus consumidores.
Então, o que é Experiência do Cliente na prática?
Na prática, Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente (em português) é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um consumidor possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Essa interação pode ser realizada de diversas maneiras, seja por atendimento físico, online ou por telefone.
O somatório dessas interações ao longo do ciclo de vida do cliente, desde o simples acesso ao site da empresa, até o momento de pós-venda, irá criar toda a percepção de valor e experiência que aquele consumidor terá sobre determinada marca, se transformando numa estratégia de extremo potencial, pensando-se na propagação de indicações por esses clientes “fidelizados” ou “leais”.
Economia da Experiência
Segundo Joseph Pine e James H. Gilmore, dois pesquisadores da Harvard Business Review, existiram até hoje, 4 grandes “eras” da economia mundial : Economia Agrícola, Economia Industrial, Economia de Serviços e a Economia da Experiência.
Esta última, é a que estamos vivendo nos tempos atuais e se baseia no conceito central de que as empresas não podem vender e entregar somente produtos ou serviços “comoditizados” , mas sim, uma completa experiência memorável e adequada de acordo com as necessidades e anseios de cada cliente.
Toda essa mudança foi proporcionada fortemente pela internet e pela democratização do consumo, elevando o nível de concorrência das empresas, que antes concorriam por preço e agora concorrem por experiência entregue aos seus clientes.
Vivemos numa sociedade altamente conectada e que compartilha o seu dia-a-dia a todo momento. Sendo assim qualquer interação negativa com uma marca, criando um possível cliente detrator, pode colocar por água abaixo a reputação e imagem de qualquer empresa.
Em contrapartida, quando o usuário tem todas as suas expectativas atendidas, ficando satisfeito com a experiência do cliente proporcionada por algum negócio, ele pode, além de voltar a comprar, aumentando o faturamento de forma orgânica, indicar para amigos e familiares, se tornando um promotor daquela marca, um fator crucial em mercados tão competitivos como atualmente.
Como implantar uma estratégia de Experiência do Cliente?
1)Mapear a Jornada – O primeiro passo é justamente entender todos os passos que o seu cliente realiza ao se conectar com a sua empresa. O conjunto dessas etapas é chamado de Jornada do Cliente e nela é possível identificar possíveis pontos de melhorias e de atrito.
É muito importante também definir perfis e se possível quais são as personas do negócio, pois cada uma terá suas próprias ambições, desejos e desafios.
2)Reduzir atritos – Após entender todos os passos que o seu cliente faz ao interagir com a sua empresa, está na hora de reduzir todos os atritos e esforços ao longo da jornada.
Quanto mais fácil e acessível for realizar uma ação com sua empresa, seja uma compra, uma solicitação ou tirar alguma dúvida, melhor. Nos dias de hoje, as pessoas buscam por agilidade e praticidade para resolverem os seus problemas, por isso investir na redução de esforços é crucial.
3) Aumentar o valor – Depois de solucionar todas as dores e pontos críticos, é o momento de otimizar e aumentar o valor percebido pelos clientes em etapas importantes da jornada. É fundamental criar ações e momentos que estejam alinhados com a proposta de valor do negócio e da marca. É aqui que a experiência do cliente de fato começa a tomar forma!
4) Momentos WOW, ou a cereja do bolo – Além de otimizar pontos da jornada ao máximo, também é interessante sempre ter uma carta na manga, uma ação preparada antecipadamente que com certeza vai superar e surpreender qualquer expectativa que o cliente tenha. São esses “detalhes” que irão marcar a experiência e ficar na lembrança dos clientes.
Conclusão
Toda empresa e negócio que de fato é centrada no seu cliente, e vive na prática aplicando todos os conceitos da estratégia de experiência do cliente com certeza se diferencia da sua concorrência nos dias atuais.
Tudo gira em torno de se manter um relacionamento e impressão altamente positivos com todos os clientes para que eles se transformem em motores de crescimento da empresa! Isso no longo prazo é altamente rentável porque é muito mais fácil crescer a partir de um cliente fidelizado do que tentar conseguir um novo!
Então, investir na experiência do cliente é com certeza um caminho inevitável para um negócio prosperar! Afinal, tudo começa pelo cliente!
