Uma experiência do cliente memorável deve sempre ser a prioridade de qualquer empresa e uma estratégia de marketing digital efetiva torna isso ainda mais possível.
A experiência do consumidor depende da jornada do cliente. E essa história começa bem lá no início, logo nos primeiros contatos, onde o marketing digital tem a atuação mais forte.
Se você ainda não consegue relacionar essas duas frentes do seu negócio de forma estratégica, acompanhe a seguir como o marketing digital e o customer experience se completam e são uma excelente dupla para trazer mais resultados para a sua empresa.
O QUE É EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Certamente você já ouviu essa expressão em algum momento. Mas você entende o real significado dela? Experiência do cliente, ou Customer Experience, está relacionada à percepção de valor criada por todos os contatos que os consumidores têm ao longo de toda a sua relação com a empresa.
Tudo começa pelo funil de vendas, que nada mais é do que a jornada do seu cliente desde que ele conhece sua marca até o momento em que adquire o produto ou serviço oferecido.
Podemos então dizer que a experiência do cliente começa logo no primeiro momento, onde ele passa a conhecer a marca e se engaja com algum dos conteúdos oferecidos – vê um anúncio, salva uma foto, compartilha o post ou faz um comentário, por exemplo.
Uma vez que a marca se tornou conhecida, no momento em que surge a demanda, naturalmente, o cliente se lembrará dessa primeira interação. Dessa forma, ele segue o fluxo no funil, acessando a página institucional (ou perfil nas redes sociais), visitando um ponto de venda da empresa (ou canal de delivery) e logo adquirindo o produto ou serviço.
Então, assim que o objetivo foi alcançado e a venda feita, termina a experiência do cliente, certo?! Errado!
A importância de incluir o pós-venda na jornada
A relação estabelecida no pós-venda é uma das maiores responsáveis pela promoção da marca, fazendo dessa etapa a de maior relevância para a fidelização e promoção. Cria-se então um vínculo que pode ser nutrido para que o cliente se torne promotor. Se a empresa escolhe por não permanecer em contato com o cliente após a venda, mesmo que os produtos ou serviços sejam excelentes, em uma próxima demanda o cliente pode considerar outros fatores, como preço ou embalagem, e acabar priorizando a concorrência.
Mas se você souber valorizar o laço criado com seu cliente e oferecer uma experiência memorável desde o início dos pontos de contato, dificilmente você será uma segunda opção. Por mais que a concorrência se esforce, o cliente já sabe que o valor agregado do seu produto compensa.
86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor.
Consumer Commitment Index (CCI) – Officina Sophia Retail
QUAL A RELAÇÃO ENTRE MARKETING DIGITAL E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
O CX e o Marketing digital têm um grande objetivo em comum: agregar valor em todas as interações com o consumidor, do início ao fim.
Você já sabe que um dos pilares do marketing digital é a criação de conteúdo, certo? Ao criar conteúdos relevantes em seus canais, você está oferecendo soluções desde o primeiro contato. Fazer um marketing digital estratégico e voltado para resultados não é simplesmente postar em mídias sociais, aumentar a visibilidade da marca ou enviar campanhas de e-mail marketing. O recurso deve ser uma ferramenta para criar e manter relacionamentos com os clientes, em todas as interações com a marca.
Em resumo, o marketing digital é o veículo responsável por promover a sua marca e a experiência do cliente para o seu público. Por isso, você deve usar o marketing digital para melhorar a experiência do consumidor.
Como explicamos anteriormente, uma experiência memorável acontece desde o primeiro contato, quando ainda temos um potencial comprador. Cabe ao marketing digital guiá-lo para que ele se torne um cliente. Os esforços para que esse objetivo seja alcançado vão desde a criação de conteúdo relevante até as respostas dadas em interações com a marca, como comentários em posts, por exemplo.
Manter o relacionamento pós-venda é fundamental, afinal, não basta fazer uma única venda, uma boa experiência gerada ao cliente está relacionada à retenção e à recorrência de faturamento. Uma vez que um consumidor fiel volta a fazer negócios e indica a marca para outras pessoas, a empresa aumenta o seu faturamento e ainda economiza esforços e investimento.
Se o relacionamento desenvolvido pelo marketing digital for bem nutrido, os clientes estarão satisfeitos, com desejo de manter o vínculo por muito tempo.
COMO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE GERA RETORNO PARA A EMPRESA?
Segundo a 2020 Digital Marketing Trends da Adobe, os melhores negócios são fechados a partir de experiências qualificadas dos clientes que a empresa já tem. Um cliente plenamente satisfeito nunca se torna um detrator da marca.
Vivemos em uma sociedade altamente conectada, que compartilha boa parte da sua rotina na internet. Há alguns anos, um cliente mal atendido contava sua experiência negativa para 5 ou 6 amigos. Hoje, com a presença digital, isso pode alcançar milhares de pessoas nas redes sociais e se tornar uma crise sem precedentes para a visibilidade da marca e a credibilidade da empresa.
Já um cliente que tem uma boa experiência com a marca, certamente não será simplesmente mais um comprador. Com tantos canais de comunicação disponíveis, os clientes podem compartilhar sua satisfação e sua boa impressão quando e como for mais conveniente. O engajamento de um consumidor satisfeito com a empresa pode ir muito além do lado comercial tornando-o um promotor da empresa.
Quando negligenciada, a experiência do cliente pode ser o principal motivo para o esquecimento de uma marca. Mais do que tendência, é fator crucial para a competitividade da empresa no mercado.
COMO UTILIZAR O MARKETING DIGITAL PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Quando falamos em marketing, grande parte das pessoas pensam logo nos métodos clássicos de abordagem do cliente, utilizando propaganda em TV ou rádio, por exemplo. No entanto, a interação deveria estar em primeiro lugar.
Com a evolução da tecnologia, o relacionamento com a sua marca está na palma da mão do consumidor. Isso significa que o marketing digital se tornou a ferramenta ideal para proporcionar uma experiência melhor ao usuário. Uma vez que quem escolhe como interagir com a sua marca é o cliente, seu negócio precisa estar preparado para ser digital e oferecer opções de interação.
Quando os canais de venda e atendimento estão integrados ao marketing, a sua marca passa a falar uma só língua. Isso faz com que sua empresa pareça mais confiável, ainda mais quando se coloca como uma marca acessível a contatos ou quando oferece transparência e acesso à informação.
Quando essa interação é totalmente integrada, se tornam evidentes os ganhos na conquista de novos clientes e na fidelização dos antigos. E fidelizar clientes não significa impedir a todo custo que eles vão embora, afinal, quem retém, não fideliza. Apelar para recursos questionáveis de retenção só irá te levar para o caminho oposto ao pretendido.
Um dos pontos altos de conquista do consumidor é a humanização em todos os pontos de contato. Interações humanizadas ficam evidentes desde a escolha do tom de voz de um material do marketing de conteúdo até as respostas às mensagens e comentários.
Inclusive, a definição dessas abordagens deve ser a primeira etapa quando o marketing digital da sua empresa começa a caminhar.
8 PASSOS PARA APLICAR CUSTOMER EXPERIENCE NA PRÁTICA
1º Passo: Entenda o que são e quais são os pontos de contato que a sua empresa tem com os consumidores.
Pontos de contato são todas as formas disponíveis de interação com uma marca. As formas podem ser presenciais ou até mesmo totalmente online, visual, sensorial ou de qualquer outra forma que conecte marca e cliente.
Se queremos melhorar as interações com nossos clientes, o principal ponto de partida é mapear onde as interações ocorrem. Pode ser pelas redes sociais, em eventos que sua empresa participa, pelo blog do seu negócio ou materiais lançados para educar os consumidores. É preciso compreender cada uma dessas interações. A ausência desse entendimento, impossibilita medir melhorias, acompanhar resultados e, claro, melhorar a experiência do cliente.
2° passo: conheça seu público profundamente.
Todos os pontos que devem ser observados para implantar medidas de Customer Experience estão relacionados a conhecer seu cliente. Isso acontece porque esse é o primeiro passo para poder fazer com que, de fato, a experiência dele seja positiva.
3º passo: coloque o cliente no centro de todas as ações e decisões.
Ao produzir um conteúdo, por exemplo, é necessário pensar como ele irá impactar a vida do público. Até mesmo o meio de divulgação de algum produto ou serviço precisa ser baseada na preferência mapeada.
4º passo: vá além do óbvio, solucione problemas.
Naturalmente, oferecer soluções é uma forma de melhorar a Experiência do Cliente, já que, para que ele se sinta satisfeito, precisa enxergar os benefícios que está tendo com essa relação.
5° passo: pontos de atrito precisam ser eliminados de uma vez por todas.
Lembra da Jornada do Cliente? Quando for mapeá-la, identifique os pontos que são desnecessários ou repetitivos nas etapas que o consumidor percorre no seu relacionamento com a empresa. Quanto menor o esforço desprendido ao longo do processo de compra, maior é a percepção de que é fácil fazer negócio com sua empresa. Esses são os atritos e, ao eliminá-los, a jornada se torna mais fácil e prazerosa.
6° passo: Lembra do pós-venda? Torne-o parte da experiência.
O pós-venda é a oportunidade de fidelizar aquele cliente, por isso, faz parte da geração de valor trazida pelo Customer Experience. Neste passo é que se revelam os verdadeiros promotores da sua marca.
7° passo: Analise os resultados
Não adianta colocar em prática todos os 6 passos se quando chegar ao final, você não tiver dados ou até mesmo não souber o que fazer com eles. Há várias métricas para monitorar a experiência do cliente e utilizá-las te ajudará a identificar quais medidas estão funcionando ou não. Com isso, você será capaz de direcionar seus esforços em ações que realmente geram resultados.
8° passo: tendo dados, chegou a hora de otimizar!
Após identificar o que pode ou precisa ser melhorado, é hora de implantar medidas para que isso de fato ocorra.
POR QUE E COMO AVALIAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?
Por meio da análise de dados, é possível definir o perfil e conhecer adequadamente seus clientes para oferecer a eles o melhor produto ou serviço. A avaliação feita a partir do acompanhamento de métricas de atendimento pode te ajudar a promover melhorias de forma contínua, combatendo pontos que interferem na jornada do seu cliente.
Clientes valorizam quando são ouvidos, portanto, abra espaço para isso antes e depois da realização do serviço ou disponibilização do produto. Seja com uma conversa, seja com uma avaliação NPS, fortaleça os pontos de contato do pós-venda.
Modelos mais tradicionais de elaboração de perfil compreendem a avaliação de métricas como LTV (Lifetime Value) e NPS (Net Promoter Score), que permitem a elaboração do mapa da jornada do cliente e de personas.
Procure saber o que fez com que procurasse a sua marca, qual problema ele tinha e foi resolvido por meio da sua solução. Faça o possível para que durante todo o processo ele tenha a certeza de que está sendo levado a sério pela sua empresa.
A tecnologia é uma grande aliada nessa busca por uma melhor experiência do cliente. Existem ferramentas disponíveis que você deve utilizar para melhorar a gestão organizacional e visualização de dados que fornecem informações valiosas sobre o seu público.
Além disso, é importante analisar as informações das interações do seu público com a sua marca, por meio de “pistas” deixadas em pontos de contato, especialmente em âmbito digital: redes sociais, site institucional e blog da empresa, por exemplo.
Lembre-se de usar todos os feedbacks para melhorar ainda mais os produtos e serviços da empresa, para que todos os processos e pessoas estejam adaptados a essa cultura de atendimento que coloca a experiência do cliente como foco.
POR QUE TER UM MARKETING DIGITAL ESTRATÉGICO AJUDA EM TODAS AS ETAPAS?
Entender e mapear os pontos de contato, traçar um perfil assertivo do cliente e definir o tom de voz da marca são apenas algumas das estratégias essenciais que abordamos até aqui. Todas essas etapas devem ser desenvolvidas pela equipe de marketing de forma estratégica e com base em dados. Esse é o primeiro passo na caminhada rumo a uma experiência memorável.
Quando falamos em canais de comunicação, não podemos nos esquecer daquele que está nas mãos do consumidor praticamente 24 horas por dia: as redes sociais.
Esse canal é responsável por aproximar a marca de seu público e para que isso aconteça a estratégia de conteúdos precisa ser bem planejada e executada. Por meio dessa estratégia, é possível manter a presença da marca na vida do cliente desde a aquisição até o pós-venda.
Uma métrica que também devemos considerar na experiência do cliente é o Customer Effort Score (CES). Ele avalia o esforço que a pessoa faz para comprar de você.
Assim, quanto maior o esforço, mais negativo é considerado o resultado. Se os seus canais de comunicação são bem nutridos, sua empresa investe em tráfego pago para atrair a atenção de potenciais clientes e a disponibilização de informações é feita de forma clara, dificilmente será desprendido um grande esforço buscando canais e formas de se adquirir seu produto.
Ter uma equipe de marketing que enxerga todos os processos do seu negócio e executa de forma assertiva os planos voltados para melhoria da experiência do cliente, fará com que seus esforços em busca de clientes promotores se tornem cada vez menos necessários.
Agora que você já sabe o quanto a dupla marketing digital e experiência do cliente pode agregar valor à sua empresa, que tal conhecer de perto as melhores estratégias para tornar o seu negócio local surpreendente?
