Você sabe exatamente qual é o nível de satisfação que os seus clientes têm com o seu negócio? Ou melhor, sabe quantas pessoas conheceram o seu negócio a partir de uma recomendação de um cliente satisfeito? Todas essas perguntas podem ser respondidas a partir de uma Pesquisa de Satisfação.
Essas questões são chaves para definir a estratégia de qualquer empresa nos dias atuais. O mercado está cada vez mais competitivo, em contrapartida de que os consumidores já têm em mãos muito poder de escolha, como avaliações online e comentários de outros clientes, recomendações diretas e fóruns.
Portanto, entender a fundo qual é o nível de satisfação que os seus clientes têm com a experiência que o seu negócio proporciona é fundamental para criar ações de correção rápida, levantar insights importantes e guiar a estratégia da marca a partir do que o mercado está pedindo e sentindo.
Existem outros indicadores que podem trazer informações sobre os clientes como volume de vendas, interações nas redes sociais e retorno dos investimento em marketing mas somente com as preciosas informações de uma pesquisa de satisfação, feita da maneira correta, o empreendedor consegue ter uma visão assertiva sobre quem são seus clientes, que desejam e quais são as sugestões de melhoria.
O que é a satisfação do cliente?
A satisfação do cliente, pode ser definida como o sentimento de prazer ou decepção que um consumidor tem após realizar alguma interação de compra, atendimento, solicitação ou qualquer outra com alguma empresa. Essa satisfação está intimamente ligada às expectativas criadas antes da interação e sobre como foi resolvido o problema.
Ao longo do tempo, o somatório de percepções e até mesmo comentários de outras pessoas e avaliações online, moldam a forma com que o consumidor enxerga aquela marca e se sente com relação a ela.
Como realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?
Definição dos Objetivos
O primeiro passo na criação da sua pesquisa de satisfação é definir quais são os objetivos e informações mais importantes para serem extraídas. Isso porque, são muitas as possibilidades de questões para serem avaliadas pelos consumidores e a pesquisa deve ser um instrumento rápido e dinâmico para ser respondida, priorizando ao máximo não criar atrito e dificuldades aos clientes.
Então, definir quais são os objetivos a serem alcançados com o questionário é fundamental para guiar todo o restante da estratégia.
Entender qual é o momento certo para a avaliação
Esse fator é crucial tanto para bons feedbacks, quanto para a quantidade amostral de respostas ser satisfatória. A avaliação deve ser realizada após a conclusão de alguma interação importante do cliente com a empresa, principalmente após uma compra.
Nesse momento, deve ser pensado qual é a instrução ideal a ser feita para o cliente, para que ele se sinta estimulado a participar da avaliação. Nos casos das compras presenciais, por exemplo, a instrução pode ser feita no momento em que o atendente faz o fechamento da compra, favorecendo a aumentar o volume de respostas.
O mais importante é tentar capturar pesquisa de satisfação o mais próximo possível do encerramento de alguma interação que o cliente realizou com a empresa. Assim nenhuma percepção ou informação que o cliente possa transmitir é perdida e o resultado da pesquisa se torna mais valioso.
Canais de Avaliação
O canal de avaliação deve também ser bem pensado, focando-se sempre em entender a jornada do cliente, e definir qual é o melhor momento e meio para ele responder a avaliação de forma precisa, rápida e sem desgaste.
Para pesquisas de satisfação respondidas fisicamente, podem ser utilizados QrCode, tablets e dependendo do nível de investimento, até mesmo totens próprios para avaliação do cliente com poucos cliques.
Em um modelo remoto, a avaliação pode ser enviada via Whatsapp em mensagens automáticas, disponibilizada no site da empresa e principalmente por e-mail marketing.
Quais são as principais metodologias utilizadas para medir a satisfação dos clientes?
De acordo com os objetivos da sua pesquisa de satisfação, diferentes perguntas e metodologias podem ser utilizadas, de acordo com a etapa da jornada de compra em que o cliente se encontra.
Os indicadores mais utilizados pelo mercado são:
Csat: Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Escore de Satisfação do Cliente, é uma das métricas mais consolidadas e utilizadas, e mede diretamente os níveis de satisfação do cliente com relação a interações específicas e dentro do curto prazo.
A pesquisa de satisfação é realizada através de uma pergunta que geralmente está numa escala de 1 a 5, sendo a média de todas as respostas o resultado final do CSAT. Em muitos casos essa métrica é apresentada com um design mais agradável com estrelas, emojis e até mesmo like/deslike, se tornando muito prática.
CES: O CES, ou Customer Effort Score, é o Escore de Esforço do Cliente. É uma métrica que vai medir qual foi o esforço que um cliente utilizou para realizar alguma ação ou solucionar algum problema com a sua empresa. A escala mais utilizada é a likert, assim como o CSAT, variando de 1 a 5.
NPS: O Net Promoter Score, é a principal métrica de lealdade e recomendação de clientes. Com grande facilidade de aplicação, a pesquisa consiste em perguntar ao cliente, em uma escala de 0 a 10: Qual é a probabilidade de você indicar essa empresa ao seus amigos e familiares?
Assim, os seus clientes poderão ser classificados em 3 níveis:
- detratores — notas de 0 a 6;
- neutros — notas 7 e 8;
- promotores — notas 9 e 10.
Os detratores são pessoas que classificaram a experiência que tiveram de forma negativa e provavelmente irão propagar essa visão negativa no seu ciclo de relacionamento com amigos e familiares. Além disso, esses consumidores não retornarão tão facilmente a realizar novas compras com a empresa.
Os neutros são clientes que tiveram pequenos pontos na sua jornada de compra insatisfatórios, ou que somente consumiram por pura necessidade e acaso. É importante investigar bem essa classe de clientes para entender qual é a melhor maneira de convertê-los em promotores ou pelo menos evitar que se tornem detratores, posteriormente.
Já a classe dos promotores, são os clientes que realmente acreditam que os produtos, serviços e interações com a sua marca impactam positivamente na sua vida. São essas pessoas que vão ter o maior volume de compras, indicar e recomendar para outras pessoas e serem leais à marca.
Estímulos para participar da pesquisa de satisfação
Pela grande quantidade de informações que já são solicitadas para as pessoas atualmente, fornecer um feedback em uma avaliação pode não ser uma ação atrativa para os clientes. Por isso, uma estratégia interessante para chamar a atenção e criar uma interação com os consumidores é fornecer uma recompensa, um benefício em troca do feedback e informações valiosas. O benefício pode ser um cupom de desconto, um brinde ou qualquer outro presente, que faça o cliente se recordar da experiência que teve.
Conclusão
Então, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta fundamental para qualquer negócio, garantindo que você conheça a fundo quais são as necessidades, expectativas e percepções do seu consumidor. Os dados gerados pelas avaliações fornecem insights valiosos para a criação de novos produtos, melhorias no atendimento e nas estratégias de relacionamento com o consumidor.
Agora que você já sabe da importância de entender a percepção do seu cliente, saiba como aumentar a taxa de resposta da sua avaliação com o nosso E-book: Como Aumentar Taxa de Conversão.
